跨境售后及客户维护

2019-07-13 17:13
新客户还是老客户重要?这是个万年没有答案的问题,新客户给企业带来朝气,老客户给企业带来保障,只能新老兼顾。但是我们最终的目的不过是把所有的新客户都变成老客户,而良好的跨境售后则是把新客户变成老客户的有效关键。
新客户还是老客户重要?这是个万年没有答案的问题,新客户给企业带来朝气,老客户给企业带来保障,只能新老兼顾。但是我们最终的目的不过是把所有的新客户都变成老客户,而良好的跨境售后则是把新客户变成老客户的有效关键。来看一组数据:

1、发展新客户的成本是挽留老客户的3到10倍

2、客户的忠诚度下降5%,你的利润会降低25%

3、向新客户推销产品的成功率是15%,老客户是50%

4、每年的老客户保持率增加5%,利润会增加25%

5、60%新客户都来自老客户的推荐

6、20%的老客户会给你带来85%的利润

新客户开发如此难,老客户就更要重视了。要知道如何维护老客户,我们就要先知道客呢会流失的一些原因。

1.缺乏服务意识

提到服务意识可能很多人会想到服务态度,事实上服务意识还包括解决问题的时效,工作效率低下等服务意识淡薄的行为是直接导致客户流失的重要因素。就像纠纷,很多人不知道如何处理就干脆拖着时间每一个都拖到响应超时,这是客户最讨厌的事情(换位思考大家应该能够理解)。

2、产品缺乏创新度

随着市场成熟及产品价格透明度的提高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行产品创新,客户为了获得利益,势必会选择有创新性的厂商合作,毕竟利益才是维系双方关系的纽带。

3.客户遇到新“诱惑”

如今行业竞争日益激烈,而客户毕竟是有限的,这时“多金”的客户自然而然会成为大家争夺的对象。俗话说:知己知彼,百战百胜,竞争对手有时候比你自己更了解你的产品,一旦让他们抓到软肋,就会不择手段进行扩大,迅速占领市场有利地位,获得更多客户。

针对以上问题,我们总结了一些维护客户的方法:

1.及时有效的回复客人,优化投诉处理的流程以提升投诉处理速度,缩短退款时间。不仅如此,跨境电商还可以将在线聊天工具与电话相结合,作为解决用户售后服务渠道,减少用户被动式等待,从而高效率处理用户投诉事件。

2、定期更换网页内容。将新产品信息发布上网,或者将产品的图片替换一下。这些都会让买家及时了解公司的最新信息,吸引新客户的同时让老客户也不至于因为没有新鲜感而流失。

3、定期给老客户或者潜在的客户发送公司的最新产品信息,坚持就会有回报(我们上面说了开发一个新客户所花费的费用可能相当于维持几个老客户所花费的费用,因此在开发新客户的时候一定不能忽视老客户的维持,可以在节日的时候给客人发送卡片祝福,客人都会觉得很亲切,合作的愉快)

4.抽时间关注竞争对手有哪些做得比我们更好的地方,一个好的竞争对手就像一面镜子,可以让我们清楚地看到自身上的不足并加以改进。

总结:遇到客户流失的时候,不管是主观因素还是客观因素,都建议企业先从自身入手,分析产生问题的根源,找到深层次原因。如果有时间可以对已经离去的客户,做一个简单的问卷调查,看看他们对产品和服务最不满意的地方是什么。
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